Si, chez Wispsim, nous avons beaucoup travaillé avec le monde industriel, les champs d’application des méthodes que nous utilisons et sur lesquelles nous faisons de la recherche sont innombrables et n’ont pour limite que notre ingéniosité et la capacité de nos clients et prospects à se laisser surprendre.
Nous sommes ainsi très heureux et très fiers de collaborer, par exemple, avec un cabinet d’expertise comptable (je vous raconterai cette histoire dans quelques temps). Mais ce qui nous a permis de faire la preuve de la pertinence de l’approche « gestion de flux » dans une grande variété de secteurs a été l’opportunité qui nous a été donnée de travailler avec le monde hospitalier, et pas forcément sur les sujets auxquels d’aucuns pourraient penser. Histoire d’une rencontre qui a permis à deux structures de grandir ensemble.
Partir d’un cas concret : le nettoyage des instruments de bloc opératoire
Comme beaucoup de rencontres, celle de Wipsim avec le CHU de Toulouse fut le fruit du hasard. Si un ancien doctorant et enseignant-chercheur de l’école des Mines que Patrick a accompagné durant sa thèse n’avait été recruté par cet hôpital, il est probable que nous n’aurions jamais pu travailler avec eux. Mais comme bien souvent, c’est le hasard qui crée les belles histoires.
Recruté par le CHU pour s’occuper de l’amélioration des différents process en œuvre au sein de l’hôpital, il s’est dans un premier temps tourné vers Wipsim pour améliorer le fonctionnement de l’unité de stérilisation du matériel de bloc opératoire, et notamment réduire les délais nécessaire à la stérilisation des instruments tels que les scalpels, pinces et autres ciseaux, également appelés Dispositifis Médicaux Réutilisables (DMR) dans le jargon.
Nous avons donc travaillé avec eux pour comprendre quel était le cheminement parcouru par ce matériel, quelles étaient les différentes étapes par lesquelles il devait passer, et quels étaient les éventuels points de blocage. En les aidant à mettre en œuvre des méthodes de gestion de flux et, en l’occurence, la méthode Conwip, nous leur avons permis de passer d’un délai moyen de 7 jours à un délai de 3 à 4 jours pour le traitement d’un jeu d’instruments.
Cela peut paraître anodin, mais une telle réduction du temps nécessaire à la stérilisation du matériel a un impact direct sur la gestion du budget de l’hôpital. En effet, si on est capable de nettoyer ce matériel en 4 jours au lieu de 7, on a besoin d’avoir un stock d’instruments moins important ce qui, à l’échelle d’un CHU peut représenter des sommes conséquentes. Cela simplifie par ailleurs la gestion des matériels souillés et des matériels propres car il y en a moins dans les services.
Les gains réels apportés par cette approche de gestion de flux a ensuite encouragé l’hôpital à s’interroger sur le fonctionnement d’autres unités. C’est alors qu’ils nous ont sollicité pour les aider à aborder les flux hospitaliers de manière plus globale et que nous nous sommes fait, mutuellement, la courte-échelle.
Quand le monde hospitalier et la gestion de flux se mettent à cheminer main dans la main
Le flux principal que doit traiter un hôpital est son flux de patients. C’est celui qui vient à l’esprit de tout le monde lorsque l’on parle de flux dans le milieu hospitalier. Or, ce flux passe, quelle que soit la structure, par le bureau des entrées, avant d’être dispatché sur les différents services. Ce bureau des entrées représente donc un point critique et un goulot d’étranglement potentiel très important dans le parcours de soin des patients. Il est donc capital de pouvoir anticiper la charge de ce bureau pour y allouer les ressources qui permettront une prise en charge rapide.
Par ailleurs, à la dimension gestion de flux s’ajoute une dimension humaine capitale. Lorsqu’une personne arrive à l’hôpital, elle porte en elle un stress lié à l’inconnu de ce qui l’attend. Par contre, dès lors qu’elle a eu un premier contact avec un employé de l’hôpital, même si il ne s’agit pas encore de personnel médical à proprement parler, une partie de ce stress disparaît. Être capable de faire en sorte que ce contact avec la personne qui gère le bureau d’accueil se fasse le plus rapidement possible est donc un élément clé du bien-être du patient au sein de la structure hospitalière.
Pour ce faire, et à la demande du CHU de Toulouse, nous avons posé les bases de ce qui allait devenir notre logiciel de gestion de flux de patients Orchiday. Le premier module de celui-ci a donc consisté à représenter les flux de patients du CHU de Toulouse, sur la base de l’historique anonymisé des patients traités dans les services. En analysant ces données, nous avons été capables d’anticiper la création d’éventuelles files d’attente à l’accueil du CHU de Toulouse, quart d’heure par quart d’heure. Sur la base de cette information, ils pouvaient ensuite définir le nombre d’agents nécessaire pour garantir que les personnes se présentant à l’accueil soient prises en charge dans un délai raisonnable.
Très vite, la direction de l’hôpital de Saint-Étienne, avec qui nous échangions également, s’est rendu compte que cette capacité à anticiper les risques de files d’attente au bureau des entrées avait une valeur énorme, mais qu’elle avait besoin d’aller de paire avec une gestion des cycles à appliquer à l’équipe d’accueil. En effet, si il est nécessaire d’avoir 3 personnes le samedi à 17h, mais seulement 2 à 21h, il n’est pas forcément possible ou souhaitable de demander à l’un de ces agents de rentrer chez lui car, pour des raisons de bien-être, il faut également leur permettre d’effectuer des permanences qui ressemblent a minima à une journée de travail. Une solution consiste à leur demander, lorsque l’activité est moins dense à l’accueil, de réaliser des missions de back-office, telles que de la facturation par exemple. Un autre axe de travail était de créer des cycles qui collent au mieux aux flux estimés, tout en prenant en compte le bien-être des équipes.
Cette demande de création de cycles de travail pour les équipes médicales a donné lieu au développement du second module d’Orchiday qui permet de créer des cycles de travail adaptés à la taille des équipes et prenant en compte des paramètres tels que le besoin en personnel sur des plages de temps données, tout en intégrant un jeu de paramètres liés au bien-être des équipes d’une grande richesse.
Les cycles proposés par Orchiday permettent de faire en sorte que, sur un laps de temps donné, tous les membres d’une équipe occupent les mêmes fonctions et bénéficient des mêmes avantages.
Quelles perspectives pour les établissements de santé et pour Wipsim ?
Cette collaboration a été particulièrement fructueuse à tous points de vue : pour le CHU de Toulouse car nous les avons aidé à résoudre des difficultés qu’ils rencontraient, que ce soit sur le temps de traitement des instruments de bloc opératoire, ou sur une meilleure prise en charge des patients par le bureau des entrées. Un effet de rebond a eu lieu avec le CHU de Saint-Etienne qui y a vu l’opportunité de simplifier la création des cycles et roulements de l’équipe d’accueil tout en prenant en compte des critères fondamentaux pour les membres de l’équipe.
Elle fut fructueuse pour nous aussi car elle nous permet de démontrer par la pratique que la gestion de flux et les méthodes qui vont avec peuvent trouver des débouchés dans énormément de secteurs d’activité, et pas uniquement dans les secteurs productifs tels que l’industrie. Être capable d’accompagner tout autant des entreprises aéronautique ou de chaudronnerie, de les aider à mettre en place des méthodes de production ou à s’engager dans des démarches de numérisation de leurs lignes de production, tout en aidant des centres de santé à améliorer la relation qu’ils entretiennent avec leurs patients et leurs équipes font toute la richesse de notre métier.
Le potentiel de la gestion de flux en termes d’amélioration de la performance est énorme, et chaque structure, qu’elle soit publique ou privée, qu’elle soit industrielle ou de service, peut, si elle le souhaite analyser son activité sous cet angle et se poser la question de savoir si ne se cachent pas dans ces flux des axes d’amélioration. Pour notre part, nous serions ravis de vous accompagner dans ce diagnostique.
